A North Face é uma marca de roupas e outros produtos voltados para a prática de trilhas, esportes e etc. Uma das clientes, no entanto, postou um vídeo enquanto fazia uma trilha subindo uma montanha. No TikTok ela reclamou que usava uma jaqueta da marca, supostamente à prova d’água, mas que mesmo assim a chuva deixou ela completamente encharcada. A North Face decidiu que isso não podia ficar assim.

No vídeo de reclamação a cliente ironizou que esperava no mínimo um casaco novo antes que ela chegasse ao topo da montanha. A marca, no entanto, levou o desafio à sério.

Independente se o vídeo viral foi planejado ou não, a situação mostra como pode ser eficaz acertar o timing de uma ação. A marca viu uma oportunidade e transformou uma crítica negativa em algo extremamente positivo para a marca.